发布时间：2026-10-09 ｜ 栏目：服务保障 ｜ 作者：灯凛科技机房运营组
新的分级标准
P1：业务完全不可用，包括机房断电、核心网络中断、实例无法启动、遭受持续攻击导致服务中断，要求15分钟内电话响应、2小时内给出处置方案。
P2：业务性能明显下降，包括带宽跑满、磁盘IO异常、单台设备故障但业务仍可访问，要求30分钟内响应、4小时内恢复。P3：配置调整、环境安装、证书部署等常规需求，要求2小时内响应、1个工作日内完成。
处理时长下降的原因
一是工单系统与监控打通，告警触发时自动生成工单并附带近30分钟的资源指标快照，工程师无需再逐项排查；二是把高频操作做成标准脚本，包括重启网络、重置防火墙、扩容磁盘、切换线路，工程师在控制台点选执行；三是夜班增加了两名值班工程师。
统计口径为工单创建到客户确认关闭的时间，2026年9月全量工单平均处理时长47分钟，其中P3类占七成。
客户可用的自助能力
控制台已开放自助重启、自助重装、自助快照回滚、自助带宽临时升配四项能力，多数常见问题客户可自行解决。对需要工程师介入的问题，工单页面提供实时进度与工程师姓名，客户可直接在工单内追问。